IT ist besser, schneller und günstiger geworden. Doch es gibt auch Konstanten in unserer Industrie: In den Details steckt häufig der Teufel. Wahrhaben will den so recht keiner.
Vor rund zwanzig Jahren war ich jung, brauchte das Geld und hatte mich für IT entschieden. Damals schraubte ich Rechner selbst, die ich an Bekannte verkaufte, installierte Software und war versierter Troubleshooter. Andere haben auf der Grundlage große Konzerne gegründet – spontan fällt mir da Michael Dell ein – ich habe mich entschlossen Journalist zu werden. Nun ja. Das ist alles lange vorbei. Allerdings helfe ich noch immer einem guten Bekannten beim alljährlichen Update seiner kaufmännischen Software – und meist ist an seinem PC auch das ein oder andere zu richten. Eine schöne Fingerübung. Also nehme ich mir zwischen Weihnachten und Neujahr zwei Stunden Zeit, weil das neue Update einzuspielen ist. Im Prinzip sollte die Aktion in einer Stunde, ach, was sage ich, in zwanzig Minuten reichlich erledigt sein. Aber geklappt hat das noch nie. Daher schätze ich eine Stunde, fahre mit zweien aber immer sehr gut.
Der Herr ist Einzelhändler und Handwerker und ein sehr guter dazu. Ich bin seit Jahren guter Kunde und PC-Service. Er hat von Computern keinerlei Ahnung. Man könnte es fast Abneigung nennen. Ich mag Computer.
In diesem Jahr sind die Voraussetzungen super: Er hat kürzlich einen neuen Rechner angeschafft. Der läuft einwandfrei. Sein Anbieter hat von CD-Versand auf Download umgestellt. Man bekommt die CD zwar noch immer, aber sie ist kostenpflichtig. Kein Problem: anmelden, neue Version herunterladen und installieren. Fertig.
Ein Problem haben in den vergangenen Jahren die Formulare dargestellt. Die basierten auf den mitgelieferten Vorlagen. Und die werden beim Update überschrieben. Also muss man sie zunächst sichern und dann wieder einspielen. Weil das schlecht erklärt war, ein ziemlicher Akt. Das Problem ist diesmal gelöst, die Formulare gehören zum Mandanten und werden nicht überschrieben. Gut.
Weniger gut: Die Installation vermisst eine C++ Library von Microsoft, hält an und mault. Die Anforderung ist nicht selbsterklärend, ich starte Google, mein Bekannter wird nervös. Google findet das Problem und ich die entsprechende Installationsdatei bei Microsoft. Deren Installation löst das Problem keineswegs. Die Installation vermisst die C++ Library, hält an und mault. Ich lese nochmal nach und werfe die Dateisuche an. Mein Bekannter mault jetzt auch und schlägt vor, die Hotline anzurufen: „Immerhin habe ich einen Servicevertrag und dafür bezahlt“. Die Suche findet die Datei auf dem Rechner nicht. Im Internet ist sie einzeln auch nicht zu finden.
Ich hasse es, die Hotline anzurufen. Ich rufe die Hotline an. Die Hotline nutzt den Brückentag.
Ich denke nach und weit zurück: Wie war das mit Installationsroutinen und CDs. Mein Bekannter stänkert.
Die Lösung ist einfach: auf der Installations CD sind unterschiedliche Ressourcen in Unterverzeichnissen, die man vergessen hat, ins Installations-Download-Paket aufzunehmen. Den Trick tut eine beliebige alte CD, im Installationsprogramm Pfad richtig setzen und schon funktioniert es. Zum Glück hat der neue Rechner noch ein Laufwerk (das ist übrigens hochkant und leider falsch herum eingebaut. Beim Hersteller stehen die Desktops wohl immer links auf dem Schreibtisch). Die Stunde ist reichlich um. Wir trinken Kaffee.
Gerne würde er noch das Rechnungsformular ändern: Bankverbindung als BIC und IBAN eintragen. Wir suchen die Formulare (einfach) und den Formular-Editor (nicht ganz so einfach, denn der heißt nicht so und auch nicht ähnlich).
Und jetzt eine (ernst gemeinte) Frage in die Runde: Aus welchem Grund heißt das Rechnungsformular nicht „Rechnungsformular“ und wo ist es zu finden? Es muss da sein, denn man kann es anwenden. Und warum ist die Hilfe nicht hilfreich? Und wo sind zwei Stunden meines Lebens urplötzlich geblieben?
Bleibt die andere Frage: Warum ist das noch immer so? Warum haben sich gerade die Basics nicht verändert, jetzt wo doch eine breite Masse „Ahnungloser“ IT nutzt. Und: Schlummert da nicht eine ganze Menge Dienstleistungspotenzial!